妥善处理物业纠纷 建设和谐美丽家园——重庆市第三中级人民法院关于审理物业合同类纠纷的调研报告

近年来，物业合同纠纷案件数量激增，物业纠纷的合理解决有助于小区业主安居乐业，有助于物业服务企业健康成长，有助于和谐社会建设。为此，重庆市第三中级人民法院成立课题组，对该院及辖区两级法院2016-2018年审结的物业服务合同纠纷案件进行了专题调研。

一、基本情况

三年来，重庆三中院辖区两级法院审理的物业合同纠纷案件呈现快速上升趋势，年均增长率近34%。该类案件呈现以下特点：

1.多涉及群体利益。该类纠纷诉讼主体主要是物业服务企业与自然人业主之间，约占85%，且主要是物业服务企业作为原告，一次集中起诉数量庞大的业主。在案件审理中，业主的抱团情况较为明显，处理结果会在小区内部产生较强的示范效应。

2.调撤率高。两级法院三年审理的共计8643件物业合同纠纷案件中，撤诉及按撤诉处理、调解的案件共计6388件，占比约为73.9%。以判决方式结案的案件仅占约25%。

3.标的额小但办案压力大。该类案件的标的额一般在千元以上万元以下，仅少部分涉及业主为法人的案件标的额稍大。因物业纠纷影响业主切身利益，处理不当可能会影响社会稳定，并在当地引起舆论风波，导致办案人员压力较大。

4.案件诉求主要是追索物业费。该类案件一般为物业服务企业追索物业费，业主主诉的占比较小。业主抗辩理由较为单一，主要是诉讼时效经过、物业服务瑕疵、邻居违章搭建等，不能对物业费请求权形成有效抗辩。

5.新旧物业服务企业交替产生矛盾增多。小区更换物业服务企业，但原企业拒绝退出、拒绝退还相关物业材料、物业资产等，新企业无法进入。纠纷导致小区治安、环保等处于混乱状态，影响业主生活安宁。

二、原因分析

1.物业服务标准和内容达不到业主预期。物业服务与小区业主的生活质量息息相关。调研中发现，物业服务企业在服务上多少存有瑕疵，企业管理能力、服务能力有待进一步加强，对小区卫生、车辆管理、电梯管理、公共区域营收公示、安全管理等均有改进之处。同时，物业服务企业人员更迭频繁，服务能力、专业水平参差不齐。物业服务企业对违章搭建等处理手段单一，处理时畏首畏尾，怕得罪业主，导致相邻业主对物业服务企业产生不满。

2.部分业主法律意识较差，维权途径单一。在物业服务企业提供服务后，业主有义务缴纳物业费，但有权利要求提高服务质量，而拒交物业费几乎成为唯一维权手段。

3.相关法律规定不甚明确。前期物业服务合同对服务内容、服务标准等约定不明确，相关法律、法规及司法解释也未有清晰的规定。小区业主知情权的范围、行使知情权的方式和对象不清晰，小区业主大会、业主委员会如何保护业主利益、业主委员会的诉讼主体资格以及提起诉讼的程序等均不清晰。国务院及地方政府物业管理法规过于笼统，缺乏操作性。

4.物业服务企业退出机制不健全。前期物业服务协议到期后，或者业主集体决定更换物业服务企业后，缺乏相应的物业服务企业退出机制，导致在新旧物业服务企业交替期间产生较大矛盾纠纷，并影响小区治安、环保，甚至造成人为损坏物业服务设施、公共基础设施等，造成相关诉讼案件增加。

三、对策建议

1.强化物业纠纷案件的审判管理。对数量庞大的集中诉讼案件，构建专业的审判团队，统一裁判尺度，合理平衡当事人利益，评估案件审理社会效应，避免造成舆论风波，影响社会稳定。加强物业合同纠纷类案件的繁简分流机制建设，做到简单案件快速审、复杂案件精细审，避免司法资源浪费。

2.构建物业纠纷的多元化纠纷解决机制。利用街道办、居委会的调解组织和调解力量，发挥民间调解组织在解决物业纠纷中的优势。建立法院与调解委员会、政府主管部门的多元化纠纷解决机制，充分发挥小区业主大会、业主委员会在物业管理、业主服务方面的优势，将纠纷解决前移，减少法院办案压力。

3.通过巡回审判、上门调解、法制讲座等途径开展法制教育。人民法院在纠纷集中的小区，组织开展巡回审判，让当事人和旁听群众接受法制教育；通过上门调解，实现物业纠纷解决中的情理法的统一；通过开展法制讲座、发放宣传资料、开展法律咨询等措施，使物业服务企业和小区业主了解物业服务法律基础知识，以学法带动守法，以法律手段解决物业纠纷。

4.加强司法建议工作。人民法院在审理中发现行政机关、物业服务企业等管理、服务方面存在瑕疵或缺陷的，应通过司法建议的方式参与社会综合治理，要求相关责任部门、企业加强物业管理、物业服务；对发现的物业纠纷矛盾集中的小区，提前向当地政府部门、居委会通报情况，做好群体性事件防范工作；对审理时发现小区存在违章搭建等行为，应向城管、综治等主管机关提出建议，督促其采取措施拆除违章搭建设备设施。

5.落实物业服务主管部门主体责任。主管部门应加强对物业服务企业的监督管理，建立物业服务企业考评机制，对企业等级资质和服务质量进行考核和抽查；加强对业主大会、业主委员会的指导、管理，督促其正确、合法行使业主赋予的管理权利，避免业主委员会串通损害业主利益。

6.加强地方物业管理立法。制定、修改完善地方物业管理法规、规章，明确物业服务企业收费和服务标准、服务内容，建立物业服务企业退出机制，明确物业服务监管主体职责，建立监管主体职责清单。